Casos de soporte

Le animamos a encontrar la respuesta en los artículos de la comunidad de soporte. En caso de que no logre encontrarlas, no dude en abrir un caso de soporte iniciando sesión en el Portal de Soporte de Sangfor.

Proceso de Solicitud de Soporte

Para abrir un caso, tenga en cuenta proporcionar:

El número de serie del hardware con el problema.
La versión del software.
Datos de configuración.
Una descripción detallada del problema, incluyendo el impacto y la cobertura.
La actividad cuando se produjo el problema.

Clear contact information in the event of call-back-left

Información de contacto clara en caso de llamada

Nombre del contacto principal
Número de teléfono del contacto principal
Información de e-mail
Contacto(s) alternativo(s) en caso de indisponibilidad del contacto principal

Nuestra Línea Directa

Número Nacional Local:

Global: +60 127117511 (7129)

Thailand: +66 2508 8627

Indonesia: +62 81310996626

Singapore: +65 3158 1669

Hong Kong: +852 5803 7758

Italy: +39 02 9475 2641

EAU: +971 800 0320784

Número Gratuito:

Macau: +853 68258565

UNETE A LA COMMUNIDAD

Nivel de Gravedad	Descripción de la Gravedad
Gravedad 1 (Crítica)	Interrupción de la red o de la aplicación, "caída o no disponible". Funcionalidad deteriorada, con un impacto crítico en el negocio del cliente.
Gravedad 2 (Alta)	La red o la aplicación está operativa, pero su rendimiento está muy deteriorado hasta afectar gravemente a su uso. Inestabilidades continuas o frecuentes que afectan al negocio del cliente o a las operaciones de la red. Incapacidad de desplegar una característica, función o capacidad Solución satisfactoria de un problema de gravedad 1
Gravedad 3 (Media)	El rendimiento de la red o la aplicación se ve afectado con un impacto limitado en las operaciones del negocio y existe una solución aceptable. Problema con una característica o funcionalidad no crítica Solución satisfactoria de un problema de gravedad 2
Gravedad 4 (Baja)	The issues for certain features/capabilities not impacting to business operations and no loss of functionality. Documentation issues. General "how-to" questions

Tiempos de Respuesta y Escalada

Nivel de Gravedad	Tiempo de Respuesta	Tiempo de Escalada	Frecuencia de Notificación
Gravedad 1 (Crítica)	20 min 24x7	2 hours 24x7	Continua
Gravedad 2 (Alta)	60 min 24x7	12 hours 24x7	Diaria
Gravedad 3 (Media)	120 min 9x5	3 business days 9x5	Semanal
Gravedad 4 (Baja)	240 min 9x5	10 business days	Semanal

Los problemas S1 y S2 deben ser seguidos a través del Centro de Servicio Global de Sangfor por teléfono tras enviar el email de solicitud de soporte, para ayudar a asegurar que se cumpla el tiempo de respuesta objetivo.

Sangfor hará todos los esfuerzos razonables para resolver el problema reportado por el cliente. Sangfor no se compromete a resolver un problema en un plazo determinado.

El tiempo de respuesta es el tiempo entre el contacto inicial y la intervención activa de un Centro de Servicio Global de Sangfor.

Las consultas de gravedad 1 se atienden 24x7.
Las consultas de gravedad 2 se atienden 24x7, según lo acordado entre el cliente y Sangfor.
Las consultas de gravedad 3 y 4 se responden durante el horario laboral normal (de 9:00 a 18:00 UTC +08)

Los tiempos de respuesta aquí indicados son sólo un objetivo. Los tiempos de respuesta reales pueden variar.