Vấn đề cần hỗ trợ

Mức độ 1 (Nghiêm trọng)

• Gián đoạn mạng hoặc ứng dụng, “ngừng hoạt động hoặc không khả dụng”.
• Chức năng bị suy giảm nghiêm trọng, ảnh hưởng lớn đến hoạt động kinh doanh của khách hàng.

Mức độ 2 (Cao)

• Mạng hoặc ứng dụng hoạt động nhưng hiệu suất bị suy giảm nghiêm trọng đến mức ảnh hưởng lớn đến việc sử dụng.
• Sự không ổn định liên tục hoặc thường xuyên ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh hoặc vận hành mạng của khách hàng.
• Không thể triển khai một tính năng, chức năng hoặc khả năng.
• Có phương án khắc phục tạm thời hiệu quả cho sự cố mức độ 1.

Mức độ 3 (Trung Bình)

• Hiệu suất của mạng hoặc ứng dụng bị suy giảm với tác động hạn chế đến hoạt động kinh doanh và có phương án khắc phục hoặc giải pháp chấp nhận đượ
• Vấn đề với tính năng hoặc chức năng không quan trọng.
• Có phương án khắc phục tạm thời hiệu quả cho sự cố mức độ 2.

Mức độ 4 (Thấp)

• Các vấn đề với một số tính năng/capabilities không ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh và không mất chức năng.
• Các vấn đề về tài liệu.
• Các câu hỏi chung về “cách thực hiện”.