Cas d’assistance

Nous vous encourageons à trouver la réponse dans les articles de la communauté d'assistance. Si vous ne parvenez pas à trouver les réponses, n'hésitez pas à ouvrir un dossier d'assistance en vous connectant au portail d'assistance de Sangfor.

Processus de demande d’assistance

Pour ouvrir un dossier, soyez prêt à fournir:

Le numéro de série du matériel présentant le problème.
La version du logiciel.
Les données de configuration.
Une description détaillée du problème, y compris l'impact et la couverture.
L'activité au cours de laquelle le problème s'est produit.

Clear contact information in the event of call-back-left

Informations de contact claires en cas de rappel

Nom du contact principal
Numéro de téléphone du contact principal
Informations sur le courrier électronique
Contact(s) alternatif(s) en cas d'indisponibilité du contact principal

Notre service d'assistance téléphonique

Numéro national local:

Mondial: +60 127117511 (7129)

Thaïlande: +66 2508 8627

Indonésie: +62 81310996626

Singapour: +65 3158 1669

Hong Kong: +852 5803 7758

Italie: +39 02 9475 2641

UAE: +971 800 0320784

Numéro gratuit:

Macao: +853 68258565

Rejoindre la communauté

Niveau de gravité	Description de gravité
Gravité 1 (critique)	Panne de réseau ou d'application, « en panne ou indisponible » Fonctionnalité altérée, ayant un impact critique sur l'activité du client
Gravité 2 (critique)	Le réseau ou l'application est opérationnel, mais les performances sont fortement dégradées au point d'avoir un impact majeur sur l'utilisation. Instabilités continues ou fréquentes affectant les activités du client ou les opérations du réseau. Impossibilité de déployer une caractéristique, une fonction ou une capacité. Solution de contournement réussie en place pour un problème de gravité 1.
Gravité 3 (moyenne)	Les performances du réseau ou de l'application sont altérées avec un impact limité sur les opérations commerciales et il existe une solution de contournement ou une solution acceptable. Le problème concerne une caractéristique ou une fonctionnalité non critique. Solution de contournement réussie en place pour un problème de gravité 2.
Gravité 4 (faible)	Les problèmes liés à certaines caractéristiques/capacités n'ayant pas d'incidence sur les opérations commerciales et aucune perte de fonctionnalité. Les problèmes de documentation. Les questions générales de type « comment faire »

Temps de réponse et d'escalade

Niveau de gravité	Temps de réponse	Temps d'escalade	Fréquence de mise à jour
Gravité 1 (critique)	20 min 24x7	2 heures 24x7	En continu
Gravité 2 (élevée)	60 min 24x7	12 heures 24x7	Quotidiennement
Gravité 3 (moyenne)	120 min 9x5	3 jours ouvrables 9x5	Hebdomadaire
Gravité 4 (faible)	240 min 9x5	10 jours ouvrables	Hebdomadaire

Les problèmes S1 et S2 doivent faire l'objet d'un suivi téléphonique par le centre de service mondial de Sangfor après l'envoi de l'e-mail de demande d'assistance, afin de garantir le respect du délai de réponse.

Sangfor fera tous les efforts raisonnables pour résoudre le problème signalé par le client. Sangfor ne s'engage pas à résoudre un problème dans un délai spécifique.

Le temps de réponse est le temps qui s'écoule entre le contact initial et l'engagement actif d'un centre de service mondial de Sangfor.

Les demandes de gravité 1 sont traitées 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.
Les demandes de gravité 2 font l'objet d'une réponse 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, comme convenu entre le client et Sangfor.
Les demandes de gravité 3 et 4 sont traitées pendant les heures de bureau normales (9h00-18h00 UTC +08)

Les délais de réponse indiqués ici ne sont que des objectifs. Les temps de réponse réels peuvent varier.